Por qué se abandonan los reclamos
Un cliente manda por correo la foto de una taza estrellada y una esquina de la caja aplastada. La dueña de la tienda envía un reemplazo esa misma tarde, que es lo correcto para el cliente. Tres semanas después, alguien se acuerda del reclamo a la paquetería. La caja original ya no existe, las fotos están enterradas en un hilo de correos, nadie anotó el peso del paquete y el plazo de reclamo que marcan los términos de la paquetería tal vez ya está por vencer. El reemplazo le costó a la tienda dos veces: una por el artículo y otra por el reclamo que nunca se presentó.
Esa escena es una ilustración original, no un cliente de TwoQM ni un resultado medido. Con el cliente todo salió bien. Con la paquetería falló, porque nada reunió la evidencia mientras todavía existía.
TwoQM ya escribió sobre las autorizaciones de devolución a proveedores ligadas a órdenes de compra, que trata de regresar mercancía defectuosa a los proveedores, y sobre las preguntas de estado de pedido en el servicio al cliente de una tienda. Este artículo trata de lo que pasa después de que un paquete sale de su tienda y llega dañado, llega tarde o nunca llega.
Las tiendas en línea pequeñas suelen perder reclamos por las mismas razones:
La evidencia desaparece. Los clientes reciclan las cajas y las fotos se quedan en un teléfono o en un chat.
Los datos del envío están dispersos. El número de rastreo está en la herramienta de etiquetas, el valor declarado en el sistema de pedidos y los datos del empaque nunca se registraron.
Los plazos están en los términos de la paquetería. Cada paquetería y cada proveedor de seguro de envío fija sus propios plazos y requisitos de reclamo, y nadie les da seguimiento por envío.
Nadie es responsable del reclamo. Servicio al cliente atiende al cliente, y el reclamo espera a que alguien tenga tiempo.
Defina el paquete antes del próximo envío fallido
Decida una sola vez qué contiene un paquete de reclamo completo, con base en los requisitos que sus paqueterías y su seguro de envío, si lo tiene, realmente publican. Un paquete típico incluye:
Pedido y envío. Número de pedido, fecha de envío, paquetería, tipo de servicio y número de rastreo, tomados del registro del pedido y de la herramienta de etiquetas.
Qué se envió. Artículos, cantidades y el comprobante de valor que acepta su paquetería, como la factura o el registro de costo.
Cómo se empacó. Tamaño de la caja, peso empacado y materiales de empaque, registrados al empacar en los pedidos de mayor valor.
Qué salió mal. Daño, contenido faltante, paquete perdido o retraso, con la fecha en que el cliente lo reportó y sus propias palabras.
Fotos. Caja exterior, empaque interior y el artículo dañado, solicitadas al cliente con una lista breve y amable en su idioma preferido.
Datos del reclamo. El plazo de reclamo tal como su equipo lo lee en los términos de la paquetería, la fecha de presentación, la referencia de reclamo de la paquetería y quién lo presentó.
Separe la solución al cliente del reclamo
Su cliente no debe esperar la decisión de la paquetería. La política de su tienda decide si se reembolsa, se reemplaza o se da crédito en tienda, y una persona con nombre la aplica. El reclamo avanza como su propio flujo pequeño, al lado de esa decisión:
Reportado. El paquete se abre con los datos del pedido ya llenos.
Evidencia completa. Las fotos y los datos del empaque están adjuntos, o se anota por qué faltan.
Presentado. Enviado antes del plazo, con la referencia de reclamo registrada.
Resuelto. Pagado, pagado en parte o rechazado, ligado al pedido original.
Cerrado. El resultado queda registrado, incluidos los rechazos, para que con el tiempo se vean los patrones.
Un reclamo que se acerca a su plazo con evidencia incompleta pasa a la lista corta del dueño, no al fondo de una bandeja de entrada.
Dónde ayuda la automatización
Esto es automatización de negocios común y corriente. Cuando servicio al cliente marca un pedido como problema de envío, se abre un paquete con los datos del envío adjuntos. El cliente recibe una solicitud de fotos en inglés o en español, con plantillas que su personal aprobó. Los recordatorios llegan al responsable del reclamo conforme se acerca el plazo, y un resumen semanal muestra los reclamos abiertos por estado.
Cómo conectar las herramientas que ya usa
La mayoría de las tiendas ya tiene una tienda en línea, una herramienta de etiquetas de envío y un sistema de atención o un buzón compartido. El trabajo de sistemas conectados puede traer al paquete los datos del pedido, del rastreo y del empaque, y devolver el estado del reclamo al pedido, si sus herramientas actuales lo permiten. Si lo permiten o no se confirma al definir el alcance. A veces basta con un formulario compartido de reclamos y una sola lista de seguimiento, y la definición del alcance debe decirlo. Cuando ninguna herramienta existente sirve, el software a la medida puede reunir los paquetes, los plazos y los resultados en un solo lugar.
Dónde ayuda la IA y dónde se detiene
Las integraciones de IA pueden leer un correo largo de un cliente y redactar una descripción estructurada del daño para que el personal la confirme, preparar una primera versión en español de una solicitud de fotos para que la revise un integrante bilingüe del equipo y resumir los resultados de los reclamos del mes por paquetería y por motivo.
La IA no decide reembolsos ni reemplazos, no interpreta los términos de una paquetería, no presenta reclamos ni envía mensajes por su cuenta. Una persona revisa cada paquete antes de presentarlo.
Por dónde empezar esta semana
Reúna todos los pedidos de los últimos meses que tuvieron un problema de envío. En cada uno revise tres cosas: si se presentó un reclamo, si el paquete tenía todo lo que pidió la paquetería y si se presentó antes del plazo. Los huecos le muestran qué parte del paquete conviene armar primero.
TwoQM desarrolla automatización, sistemas conectados y software a la medida para negocios de comercio minorista y comercio electrónico en el Valle del Río Grande y más allá. Si los envíos fallidos todavía terminan en un reemplazo y un reclamo olvidado, TwoQM puede definir el alcance de un paquete de reclamo y su flujo alrededor de las herramientas que ya usa. En Precios se explica cómo se define el alcance de las aplicaciones y sistemas de negocio y del software a la medida.
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